デジタルスタンプラリーの参加者対応｜運営事務局に届く問い合わせの実際
「QRコードの台紙が、どこにも貼っていないんですけど」――デジタルスタンプラリーの初日に、参加者から運営事務局へ問い合わせが届くとすれば、多いのはこの連絡です。
ここで言う問い合わせとは、でらっくじへのサービス導入相談ではなく、キャンペーンに参加している方から運営事務局に寄せられる連絡のことです。原因の多くはシステムの不具合ではなく、掲示物が現場に出ていないことです。納品したものが担当の方まで渡っていなかったり、屋外の掲示が風で飛ばされていたりします。運営が現場で拾っているのは、こうした地味なつまずきです。
今回インタビューしたのは、でらっくじの営業・企画から参加者対応までを担当するコミュニティディレクター・高木美保です。
デジタルスタンプラリーとは、紙の台紙の代わりにスマートフォンでスタンプを集め、まちの中のスポットを巡ってもらう周遊企画のことです。名古屋発の「でらっくじ」は、そこに「くじ」の要素を組み合わせたサービス。スポットを回るとポイントや景品がランダムで当たり、オリジナルキャラクターを集めていくこともできます。ただスタンプを押して回るだけでは終わらない、新しい形のデジタルスタンプラリーです。QRコードやURLから参加でき、参加する方にアプリのインストールは必要ありません。
参加者から運営事務局に届く問い合わせは期間中に何件くらいなのか、初日に多い内容は何か、参加者から「参加できない」と言われたときに何から確認するのか。高木さんに、問い合わせ対応のリアルを聞きました。
デジタルスタンプラリーの期間中、参加者から運営事務局に何件の問い合わせが届くのか
「参加者からの問い合わせが殺到したら、うちで捌ききれるだろうか」は、導入前によく聞かれる不安です。実際のところ、件数は企画によって大きく変わります。
―― デジタルスタンプラリーの期間中、参加者からの問い合わせは全部で何件くらい届くのでしょうか。
高木 これは企画によって本当に差があります。昨年から開催していた旅ろっ！愛知×ぐるっとツアーは、期間を通して20件くらいでした。
一方で、1回のイベントで問い合わせがまったく来ないこともあるんです。うまくいっている企画でも、ゼロというときはゼロですね。
初日に多いのは「QRコード台紙が掲示されていない」という問い合わせ
初日に届く連絡には傾向があります。参加店舗・施設が多い企画では、運営と現場のあいだで起きることがあります。
―― 初日に参加者から来る問い合わせは、どんなパターンが多いのでしょうか。
高木 そもそも初日から問い合わせが来ること自体、あまり多くはありません。ただ、いま開催しているAICHI WORLD TOURのように参加していただく店舗や施設が多い企画だと、店舗さんとのずれが出ることはあります。
私たちは各店舗さんにQRコード台紙を納品しているのですが、それがうまく受け取れていなかったり、現場のご担当者様まで渡っていなかったり。それで「台紙が置いていないんですけど」という問い合わせにつながります。パターンとしては、これが多いですね。
納品はしたのに、現場のご担当者様まで届いていなかった
―― QRコード台紙が掲示されていないと分かったとき、高木さんはどう動くのですか。
高木 すぐに施設や店舗さんに確認させていただいて、「すみません、掲示をお願いします」とお伝えします。だいたいはその場で掲示していただけるので、大きなトラブルにはなりません。
公園に掲示したQRコード台紙が、風で飛ばされていた
―― 屋外のスポットならではのトラブルで、高木さんが経験したものはありますか。
高木 公園のスポットで、掲示はしてくださっていたのに、風が強い日に飛んでしまっていたことがありました。これは想定外でした。「掲示がないんですけど」というお問い合わせの中には、そういうケースも含まれています。
参加者から「参加できない」と言われたとき、高木さんは何から確認するのか
「参加できない」という連絡が届いたとき、高木さんはまず参加者のデバイス状況を確認します。システム側で止まっているケースは基本的になく、多くは端末側の状態が原因だからです。
―― 参加者から「参加できない」と言われたとき、高木さんはその場でどう原因を切り分けるのでしょうか。
高木 まず、その方がどのデバイスをお使いかを伺います。考えられるのはほとんどが端末側の状況なので、どの機種で、どういう場面で止まってしまったのかを一つずつ確認していきます。
一つずつ確認させていただくと、だいたいどこで止まっているのかは見えてきます。
デジタルスタンプラリーで意外と多い原因は、フリーWi-Fiの認証
「参加できない」という相談のうち、でらっくじのシステム側に原因がないケースも少なくありません。参加者のスマホがどんな状態にあるかを、一緒に確認していくことになります。
―― 参加できないという相談で、高木さんがよく見るケースはどんなものですか。
高木 多いのは、フリーWi-Fiを拾ってしまっているケースです。認証が済んでいないフリーWi-Fiにつながったままだと通信ができないので、そこで詰まって「動かない」という状態になってしまうんです。
これはでらっくじに限らず、外出先でスマホを使うときに起きることなので、そこを確認していただくと解決することが多いです。
デジタルスタンプラリーは古い機種やフィーチャーフォンでも参加できるのか
参加者の端末そのものが理由で参加できない、というケースもあります。どのくらいの頻度で起きるのかを聞きました。
―― 高木さんのところに、端末が古くて参加できないという相談は届きますか。
高木 めったにないのですが、かなり古い機種をお使いの方だと動かないことがあります。それから、スマートフォン以外のフィーチャーフォンではご参加いただけません。
とはいえ、ほとんどの方はお手持ちのスマホでそのまま参加できています。アプリのインストールも必要ないので、QRコードを読み取ればすぐ始められます。
なお、開催初日から期間中に運営が見ている数字は、デジタルスタンプラリー初日の運用の記事で詳しく書いています。参加者数が伸びないときのテコ入れについては、参加者が伸びないときの告知の記事でお話ししています。
デジタルスタンプラリーの参加者対応に関するよくある質問
デジタルスタンプラリーの期間中、参加者から運営事務局に何件くらい問い合わせが届きますか？
企画によって差があります。約300スポットを巡った旅ろっ！愛知×ぐるっとツアーで約20件でした。一方で、1回のイベントで問い合わせがまったく来ないこともあります。
初日に参加者から多く届く問い合わせは何ですか？
「QRコード台紙が掲示されていない」という連絡です。システムの不具合ではなく、納品した台紙が現場のご担当者様まで渡っていなかったり、屋外の掲示が風で飛ばされていたりすることが原因です。
台紙が掲示されていないと分かったら、運営はどう対応しますか？
でらっくじからすぐに施設や店舗さんへ連絡し、掲示をお願いします。多くの場合その場で掲示していただけるため、大きなトラブルにはなっていません。
参加者から「参加できない」と言われたら、どう切り分ければよいですか？
まず参加者がどのデバイスを使っているかを確認します。多いのは、認証が済んでいないフリーWi-Fiを拾って通信できていないケースです。ほかに、かなり古い機種で動かない場合もあります。
フィーチャーフォンでもデジタルスタンプラリーに参加できますか？
参加できません。でらっくじはスマートフォンで参加する仕組みのため、フィーチャーフォンは対象外です。スマートフォンであればアプリのインストールは不要で、QRコードから参加できます。
店舗・施設と一緒に運営する自治体・商店街のご担当者様へ
最後に、多くの店舗・施設を巻き込んでデジタルスタンプラリーを実施するご担当者様へ、高木さんからメッセージをもらいました。
―― 参加店舗や施設が多い企画を控えているご担当者様に、高木さんから伝えたいことはありますか。
高木 実際につまずきやすいのは、システムそのものよりも掲示物のほうだったりします。QRコード台紙が現場に出ているかどうか。ここは事前に確認しておいていただけると安心です。
もし掲示されていないという連絡が入っても、私たちがすぐ店舗さんに確認して対応します。参加者からの問い合わせ対応も含めて引き受けられるので、ご担当者様が一人で抱え込む必要はありません。
これまでの企画は事例紹介にまとめています。運営体制のご相談はお問い合わせからどうぞ。
でらっくじについて
自治体・観光の周遊イベントに最適！名古屋発のデジタルくじサービス「でらっくじ」は、QRコードやURLから参加できるスマホ参加型のデジタルくじサービスです。参加する方はアプリのインストール不要。スマホひとつで参加できます。
できることは、シンプルなデジタルスタンプラリーだけではありません。
- くじ・抽選の楽しさを足せる：スポットを巡って集めたポイントで、抽選に応募したり景品と交換したり。「回るだけ」で終わらない体験をつくれます
- デザイン・演出にこだわれる：でらっくじを運営する株式会社パーは、デザインが得意なIT会社です。キャンペーンサイトやSNS動画、チラシ・ポスターまで、プロのデザイナーが世界観ごとつくります
- キャラクターを集められる：ポイントや景品と一緒にオリジナルキャラクターを獲得し、マイページでコレクションできます。「もう1か所回ろう」の動機になります
- 広報・PRまで任せられる：プレスリリース制作や取材依頼、景品グッズの企画・手配もお手伝いします
- 事務局運営まで引き受けられる：参加者からの問い合わせ対応、店舗・施設への参画依頼や説明会、景品の手配・郵送、報告書の作成まで対応します
- 100%自社開発だから柔軟：標準機能にとどまらず、ご希望に合わせたカスタマイズや追加機能の開発ができます
観光、自治体、商業施設、商店街、イベントなど、さまざまな現場で活用されています。できることの一覧はこちら。
